Podle nového průzkumu společnosti LendingTree mezi téměř 2 100 Američany je 80 % amerických spotřebitelů zapojeno alespoň do jednoho věrnostního programu a více než 55 % spotřebitelů souhlasí s tím, že tyto programy jsou důležitější než kdykoli předtím, takže lze s jistotou říci, že loajalita plodí loajalitu.
Nedávná zpráva společnosti McKinsey zjistila, že u členů placených věrnostních programů je o 60 procent vyšší pravděpodobnost, že po přihlášení do programu utratí za danou značku více. Ale samozřejmě to nejsou jen firmy, kdo zde sklízí výhody. Výsledek tohoto obchodního modelu – konkrétně předplatného a placení za body (PWP) – je oboustranně výhodný, zlepšuje zákaznickou zkušenost a zároveň přináší lepší hospodářské výsledky prodejcům a značkám všech velikostí.
Proč věrnostní modely předplatného fungují.
Spotřebitelé mají rádi věrnostní programy kvůli slevám, bezplatným službám a dalším odměnám, ke kterým mají přístup – klíčové slovo je přístup. Přitažlivost věrnostního programu totiž spočívá v jeho vnímané hodnotě, nikoli nutně v tom, co spotřebitel skutečně uplatní. Když má zákazník vysokou vnímanou hodnotu produktu, služby nebo zážitku, reaguje na to zase jeho afinita ke značce.
Podle nejnovější zprávy Indexu ekonomiky předplatného předního poskytovatele platformy pro správu předplatného Zuora rostly podniky s předplatným v tomto indexu v uplynulém desetiletí 4,6krát rychleji než index S&P 500. Snížila se také míra odchodu, což podporuje názor, že spotřebitelé, kteří si předplatné předplatili na začátku pandemie, zůstávají.
Nejnovější výzkum mé společnosti Dotcom Distribution – studie 1 150 amerických spotřebitelů, kteří nakupují online – také ukázal, že poptávka po předplatitelských službách je neochvějná; zatímco naše studie z roku 2021 odhalila, že 25 % spotřebitelů se během pandemie přihlásilo k jedné nebo více předplatitelským službám, v roce 2022 se přijetí předplatitelských služeb zvýšilo na 35 %. A vzhledem k tomu, že UBS předpovídá 25% růst ekonomiky předplatného v letech 2020-2025, je průzkumný ponor do tohoto modelu užitečnou investicí času.
Proč fungují věrnostní modely typu Plaťte s body(PWP).
Navzdory množství měn a platebních možností, které mají nakupující online k dispozici, mají spotřebitelé jasné preference platebních metod. Vzhledem k veškerému rozruchu kolem metody Buy Now, Pay Later (BNPL) v posledních několika letech by bylo spravedlivé předpokládat, že je oblíbená, ale podle Dotcomovy studie je většina spotřebitelů – přesněji 63 % – nejvíce nakloněna placení pomocí bodů nebo odměn. Pro srovnání, 10 procent by raději rozdělilo platby mezi více metod, 15 procent by zvolilo BNPL a pouhá tři procenta jsou v táboře kryptoměn.
PWP se stává stále populárnějším modelem, který maloobchodníci a značky využívají k tomu, aby si uzamkli věrné zákazníky a zvýšili tržby prostřednictvím opakovaných příjmů. Mnoha prodejcům, zejména těm menším a rozvíjejícím se, umožnil hrát v tomto prostoru program Pay with Rewards společnosti PayPal, který představoval moderní možnost, jež zmírnila omezení ohledně toho, jak, kde a kdy mohou nakupující uplatnit body. Byla to skvělá lekce, jak se přizpůsobit měnícímu se chování spotřebitelů.
Ve světě elektronického obchodování jsou dvě věci, o které spotřebitelé nemají nouzi: 1) možnost volby a 2) soutěž o jejich pozornost a dolary. Stále více značek a uvědomuje si, že vyhrát bitvu na obou frontách vyžaduje zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka a vytváření jedinečných, vzrušujících a personalizovaných zážitků prostřednictvím strategických věrnostních programů je cestou k získání těch nejcennějších zákazníků.
