Dopravce nechce dalšího prostředníka

United Airlines Holdings (UAL) omezuje externím autonomním nástrojům umělé inteligence přístup k rezervacím letenek. Opatření přichází před obdobím zvýšeného svátečního cestování, kdy se spotřebitelé při vyhledávání spojů, porovnávání nabídek a nakupování stále častěji obracejí na služby založené na AI.

Generální ředitel aerolinek Scott Kirby krok vysvětlil snahou zabránit tomu, aby mezi společností a cestujícími vznikla další vrstva. „Upřímně řečeno, nechci vytvářet dalšího prostředníka,“ uvedl v úterý v rozhovoru pro deník The Wall Street Journal.

Takzvaní agenti umělé inteligence se od běžných chatbotů liší mírou samostatnosti. Zatímco standardní konverzační systémy především odpovídají na dotazy, agentní AI může bez průběžného zásahu uživatele plánovat, vyhledávat informace, nakupovat a dokončovat transakce. V případě letecké dopravy tak může nejen nalézt spoj a porovnat cenu, ale také přejít k samotné rezervaci.

United ve svém tiskovém prohlášení uvedla, že externí agenti mohou zpřístupnit citlivé informace. Dopravce rovněž upozornil na možnost, že jejich činnost narazí na pravidla amerického Federálního úřadu pro letectví a ministerstva dopravy. Společnost proto přístup těchto nástrojů ke své platformě zpřísňuje.

Technologické platformy volí rozdílné přístupy

United není jediným podnikem, který se snaží omezit automatizované nakupování prostřednictvím externí AI. V září společnost Amazon.com (AMZN) zablokovala agentovi Muse od společnosti Meta Platforms (META) možnost nakupovat na svém internetovém tržišti.

Jednotný přístup však nepanuje ani mezi samotnými aerolinkami. Southwest Airlines (LUV) v říjnu spustily doplněk pro ChatGPT, jehož prostřednictvím mohou cestující vyhledávat dostupné lety a ceny přepravce. Zatímco Southwest tedy službu začlenila do distribuce svých nabídek, United se rozhodla přístup třetích stran omezit.

Rozdíl spočívá také v míře kontroly nad tím, jak automatizovaný systém s rezervační platformou komunikuje. United své rozhodnutí vztahuje na externí agenty schopné samostatně dokončovat úkony. Southwest naproti tomu uvedla vlastní doplněk umožňující uživatelům vyhledávat její spoje a tarify přímo prostřednictvím rozhraní ChatGPT.

Akcie United se ve středu odpoledne obchodovaly mírně níže. Pokles zaznamenaly také akcie společnosti Meta. Zdrojový text neuvádí konkrétní procentní změny ani přesné ceny obou titulů.

Úřady prověřují práci aerolinek s cenami a daty

Omezení agentní AI přichází v době, kdy se americké letecké společnosti potýkají také s otázkami kolem využívání umělé inteligence při stanovování cen. V říjnu Federální obchodní komise nařídila United, společnosti Delta Air Lines (DAL) , dopravci JetBlue Airways (JBLU) a šesti dalším velkým aerolinkám, aby předaly informace o používání těchto technologií.

FTC se zaměřila na to, jak nástroje umělé inteligence ovlivňují individuální ceny letenek a jakým způsobem dopravci při jejich určování pracují se zákaznickými údaji. Celkem se požadavek týkal devíti významných přepravců. Prověřování souvisí s debatou o systémech, které mohou při tvorbě cen využívat data vztahující se ke konkrétním cestujícím.

Samostatným tématem zůstává přijetí automatizované zákaznické podpory. Nový průzkum Consumer Patience Index zjistil, že respondenti označili rozhovor s robotem, který jim nerozumí, za nejvíce frustrující zkušenost při kontaktování podpory. Průzkum nezveřejněný ve zdrojovém textu podrobněji podle použité metodiky zároveň uvádí, že 61,2 procenta dotázaných někdy na automatizovaný systém křičelo, aby se rychleji spojili s živým pracovníkem.

Rozhodnutí United se tak dotýká dvou oblastí současně: kontroly nad prodejem letenek prostřednictvím autonomních systémů a nakládání s údaji cestujících. Aerolinka své omezení zdůvodňuje bezpečností citlivých informací i dodržováním předpisů, zatímco federální úřady paralelně zjišťují, jak letecké společnosti AI při cenotvorbě využívají.