Práce v zákaznické podpoře často znamená pohybovat se v nesourodých nástrojích, abyste našli data a vyřešili problémy. Mnohé z těchto činností jsou však rutinní a opakovatelné, což z nich činí ideální kandidáty na automatizaci. Společnost 8Flow.ai, která dnes zahajuje své působení v utajení a oznamuje získání 6,6 milionu dolarů v rámci počátečního financování, chce přesně toto zajistit.
Společnost zavádí samoučící se automatizaci pracovních postupů na podnikové úrovni, která se integruje s nástroji, jako jsou Zendesk, ServiceNow a Salesforce Service Cloud, a pomáhá agentům při plnění jejich každodenních úkolů. To je však pouze první krok. Společnost pak plánuje využít všechna tato data k trénování modelů strojového učení, které budou generovat pracovní postupy řízené umělou inteligencí a přizpůsobené potřebám každého uživatele.
„V konečném důsledku směřujeme k tomu, že vytváříme nástroj, který se učí, co agent dělá dnes,“ řekl mi spoluzakladatel a generální ředitel společnosti 8Flow Boaz Hecht. „Ale nakonec je vlastně jedno, jestli jste agent podpory, nebo jste finančník, nebo jste personalista, nebo cokoli jiného – jde o to, že vytváříme engine, který se učí, aby vytvořil model, který je pak dostatečně bohatý na to, aby se dal použít.“
Nyní se však tým stále soustředí na první fázi a optimalizaci uživatelského rozhraní a prostředí. Hecht poznamenal, že to již nyní agentům docela pomáhá a vytváří dostatečnou hodnotu pro podniky, aby za produkt zaplatily již dnes. Kromě toho také umožňuje společnosti 8Flow získávat data a shromažďovat zpětnou vazbu.
„Jde o to, že sbíráme data – shromažďujeme zpětnou vazbu – což znamená, že pro agenta opakujeme, co dělá,“ vysvětlil. „Pak, jak to dělají, pozorujeme, co dělají, a pak vytváříme – skoro si to představuji jako stavění kostek Lega zdola nahoru – učíme se, jaké kostky je třeba postavit. Jakmile cihličky postavíme, učíme se, jak je skládat dohromady. A jakmile je dáte dohromady, vidíme, co jste postavili, a přetvoříme je do předem připravených pracovních postupů.“
V současné době má podobu rozšíření pro Chrome, které dokáže automaticky kopírovat a vkládat příslušná data z jedné aplikace do druhé. Nástroj se automaticky učí běžné kroky pro každého agenta a poté je prezentuje jako akce, které může spustit jediným kliknutím.
Jak poznamenal Hecht, například vyřízení vrácení objednávky může agentovi podpory zabrat desítky kliknutí, ale ve skutečnosti by jich mělo být jen několik, protože většina kroků spočívá v kopírování a vkládání dat z jedné aplikace do druhé. Existuje pouze několik kroků, ve kterých musí agent učinit rozhodnutí (například vydat či nevydat vrácení peněz) – a v ideálním případě právě na to se mohou tito agenti díky nástroji, jako je 8Flow, soustředit.
„8Flow umožnil mému týmu výrazně zvýšit efektivitu a přesnost,“ řekla Heather Englishová, vedoucí manažerka zákaznické podpory ve společnosti FloorFound. „Pomocí aplikace 8Flow ušetříme hodiny, abychom nemuseli přepínat mezi kartami prohlížeče a kopírovat a vkládat data. Jsme nadšeni jejich plánem do budoucna, protože každá další verze vede k uvolnění dalšího cenného času pro členy našeho týmu.“
Další výhodu mají i firmy, které získají údaje o tom, které nástroje jejich agenti skutečně používají (a které mohou zrušit, protože nejsou využívány) a jak je používají.
Hechtovi není automatizace pracovních postupů cizí. Byl také spoluzakladatelem a generálním ředitelem SkyGiraffe, platformy pro podnikovou mobilitu, kterou v roce 2017 prodal společnosti ServiceNow. Poté zůstal ve společnosti ServiceNow až do března 2022 a nakonec se stal viceprezidentem pro platformu a vedl týmy společnosti, které se zaměřovaly na její hlavní platformu, mobilní zařízení, chatboty s umělou inteligencí a většinu produktů určených pro zaměstnance. Koncem roku 2021 se však rozhodl, že chce vybudovat další startup, a vzal s sebou bývalé kolegy ze SkyGiraffe a ServiceNow Joshe Russe a Jeva Goldina, aby spoluzaložili společnost.
Ačkoli se společnost 8Flow nyní zaměřuje na podpůrné agenty, zejména proto, že tento trh zná tým zakladatelů nejlépe, není důvod, proč by nemohla přinést stejnou hodnotu i podnikům v jiných vertikálních oblastech.
Počáteční kolo financování společnosti 8Flow vedla společnost Caffeinated Capital a do kola se zapojily také společnosti BoxGroup, Liquid2, HNVR a Trilogy. Podílela se na něm také řada významných andělských investorů, včetně bývalého generálního ředitele společnosti GitHub Nata Friedmana, spoluzakladatele a generálního ředitele společnosti Airtable Howieho Liu a finančního ředitele společnosti Snowflake Michaela Scarpelliho.
