Umělá inteligence rychle mění zákaznickou podporu.

Řecká technologická společnost Omilia nyní získala 67 milionů dolarů v investičním kole Series B, které chce využít k dalšímu rozvoji své platformy pro automatizaci komunikace se zákazníky a k expanzi ve Spojených státech.

Firma se od řady mladších konkurentů odlišuje především přístupem k samotné AI. Nechce používat generativní umělou inteligenci za každou cenu a pro každý zákaznický požadavek. Místo toho kombinuje různé technologie podle složitosti konkrétního úkolu.

Omilia má v oboru výrazně delší historii než většina současných AI startupů. Automatizaci hlasových hovorů a zákaznické podpory vyvíjí už od roku 2002. V posledních letech svou nabídku rozšířila také o samočinně se učící AI agenty schopné fungovat napříč různými komunikačními kanály.

Nové financování vede Expedition Growth Capital. Pro Omilii jde teprve o druhé externí investiční kolo. V roce 2020 společnost získala 20 milionů dolarů od Grafton Capital a od té doby dokázala své roční opakující se příjmy zvýšit desetkrát.

Generativní AI není podle Omilie řešením pro každý problém

Trh zákaznické podpory se během posledních let stal jednou z významných oblastí pro nasazování umělé inteligence. Startupy jako Sierra, Decagon nebo Parloa využívají AI k automatizaci telefonních hovorů, chatů a zpráv, aby firmy dokázaly obsluhovat větší počet zákazníků bez odpovídajícího růstu personálních nákladů.

Omilia ale upozorňuje, že nasazování velkých jazykových modelů na každý jednotlivý požadavek nemusí být ekonomicky efektivní. Značná část komunikace se zákaznickými centry se týká relativně jednoduchých úkonů, například zjištění zůstatku na účtu. Pro podobné požadavky nemusí být komplexní generativní model nezbytný.

Strategie společnosti proto spočívá v používání různých nástrojů podle konkrétní situace. Generativní AI má své místo u složitější komunikace, zatímco jednodušší a levnější technologie mohou být efektivnější u rutinních požadavků.

Právě ekonomika provozu má být jednou z hlavních konkurenčních výhod Omilie. Firma se zaměřuje nejen na schopnosti svých systémů, ale také na návratnost investice pro zákazníky. Díky tomuto přístupu podle vedení nepotřebovala tak vysoké kapitálové injekce jako někteří konkurenti.

Od investice v roce 2020 zvýšila Omilia své annual recurring revenue desetinásobně na 60 milionů dolarů. Vedení přitom míří podstatně výše a chce během následujících tří let vybudovat základy společnosti schopné generovat miliardové roční tržby.

Od bank až po objednávky v Taco Bell

Technologie Omilie už využívají velké organizace z několika odvětví. Mezi její zákazníky patří Capital One, Discover, RBC, DWP nebo PSEG. Významnou oblastí další expanze se nyní stávají také restaurace rychlého občerstvení, které zavádějí hlasové objednávkové systémy.

Jedním z klientů je Taco Bell, kde byla technologie Omilie nasazena ve více než 1 000 provozovnách. Společnost zároveň jedná s dalšími dvěma řetězci rychlého občerstvení ve Spojených státech.

Právě hlasové objednávky zároveň ukazují, jak komplikované může praktické nasazení AI být. V souvislosti se systémem Taco Bell se objevila zpráva o případu, kdy měl zákazník prostřednictvím objednávkového systému údajně objednat 18 000 kelímků vody.

Vedení Omilie však tvrdí, že k takovému incidentu nedošlo a že interní záznamy společnosti nic podobného neukazují. Původní zdroj proto požádal Taco Bell o vyjádření. Samotná informace tak zůstává sporná a není potvrzena oběma stranami.

Pro Omilii je segment rychlého občerstvení zajímavý zejména kvůli rozsahu potenciálního nasazení. Pokud lze hlasovou technologii provozovat napříč stovkami nebo tisíci poboček, otevírá to prostor pro další růst platformy mimo tradiční zákaznická centra finančních a dalších velkých institucí.

Nové peníze zamíří hlavně do Spojených států

Čerstvých 67 milionů dolarů chce Omilia využít především k rozšíření aktivit v USA, odkud už nyní pochází významná část jejích příjmů. Společnost plánuje otevřít novou americkou kancelář a výrazně posílit tým zaměřený na získávání zákazníků a komercializaci platformy.

Součástí expanze bude také rozšíření vrcholového managementu. Omilia hledá nového obchodního ředitele, marketingového ředitele a viceprezidenta odpovědného za revenue operations.

Růst se projeví také na počtu zaměstnanců. Společnost má v současnosti přibližně 500 pracovníků a do konce roku očekává zvýšení jejich počtu na 600. To představuje rozšíření týmu přibližně o pětinu.

Omilia vstupuje do další fáze růstu v době, kdy o automatizaci zákaznické podpory soupeří stále více dobře financovaných technologických firem. Její strategie je ale poněkud odlišná. Místo budování celého produktu výhradně kolem generativní AI se snaží kombinovat více technologií a pro každý úkol využít řešení, které poskytne nejlepší poměr mezi výkonem a náklady.

Právě schopnost prokázat zákazníkům skutečnou ekonomickou návratnost může být důležitá s tím, jak se trh posouvá od prvotního nadšení kolem generativní AI k otázce, zda její nasazení dokáže firmám také reálně šetřit peníze nebo zvyšovat příjmy.

Omilia už má za sebou více než dvě desetiletí vývoje technologií pro automatizaci zákaznické komunikace a její 60milionové roční opakující se příjmy ukazují, že nejde pouze o raný AI projekt. Nová investice má nyní pomoci především s rychlejší expanzí na americkém trhu a získáváním dalších velkých firemních zákazníků.